Thế nhưng, trong guồng quay bận rộn của hàng chục dự án cùng lúc, giữa áp lực deadline và quy trình vận hành phức tạp, có một yếu tố quan trọng thường bị lãng quên: cảm xúc thật của khách hàng và khả năng lắng nghe, phản hồi những cảm xúc ấy đúng lúc, đúng cách.

Từ chiến lược đến hành động: Lắng nghe cảm xúc để kiến tạo trải nghiệm thực chất

Tại NTQ, định hướng lấy khách hàng làm trung tâm đã được cụ thể hóa trong tài liệu chiến lược “NTQ’s Approach to Experience Design”, với câu hỏi xuyên suốt: “Liệu điều này có thật sự mang lại giá trị cho khách hàng không?”

Team 12 - gồm Branding x TTSX SDC3.BU1 nhận ra rằng, trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở kết quả cuối cùng, mà còn là chuỗi cảm xúc liên tục thay đổi tại từng điểm chạm: từ hào hứng, kỳ vọng đến lo lắng, thất vọng hoặc hài lòng, tin tưởng. Nếu những cảm xúc tiêu cực không được nhận diện và phản hồi kịp thời, rất dễ dẫn đến hiểu lầm, thiếu kết nối và ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Sau khi nghiên cứu, Team nhận định rằng insight then chốt là: “Cảm xúc luôn biến động – nhưng hiếm khi được lắng nghe kịp thời.”

Hệ thống CX đo lường – phân tích – cảnh báo cảm xúc để tối ưu trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực

Nhằm hiện thực hóa chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”, Team 12 đã đề xuất một giải pháp toàn diện, giúp NTQ không chỉ đánh giá hiệu quả hợp tác, mà còn chủ động lắng nghe, phân tích và phản hồi cảm xúc khách hàng theo thời gian thực.

Bên cạnh các chỉ số vận hành nội bộ như tiến độ hay chi phí, nhóm đã tích hợp thêm các chỉ số trải nghiệm như: CSAT – mức độ hài lòng, CES – mức độ dễ dàng khi tương tác, NPS – mức độ sẵn sàng giới thiệu. Các chỉ số này được lồng ghép linh hoạt tại những điểm chạm quan trọng trong suốt vòng đời dự án: từ trước khi khởi động, mỗi đợt demo, sau khi bàn giao và cả trong giai đoạn hậu triển khai.

Hệ thống được xây dựng theo mô hình đa tầng, giúp chuyển hóa tín hiệu cảm xúc thành hành động kịp thời và hiệu quả:

- Khảo sát nhanh

Các biểu mẫu khảo sát được tích hợp tại những điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng — trước, trong và sau dự án — nhằm thu thập phản hồi đúng thời điểm, đúng ngữ cảnh. Nhờ đó, cảm xúc của khách hàng được ghi nhận chính xác mà không làm gián đoạn quy trình làm việc.

- Tận dụng kênh hiện có

Hệ thống không tạo thêm kênh mới mà tích hợp các nền tảng giao tiếp quen thuộc đã được sử dụng trong quá trình hợp tác với khách hàng như Google Chat, KakaoTalk, Line, WhatsApp và email. Cách tiếp cận này giúp việc thu thập phản hồi diễn ra tự nhiên, xuyên suốt và nhất quán.

- Khai thác chiều sâu với AI

Trí tuệ nhân tạo AI giúp khách hàng dễ dàng để lại phản hồi hơn bằng cách tự động gợi ý câu trả lời dựa trên từ khóa họ nhập.

- Chuẩn hóa dữ liệu – Kết hợp định tính và định lượng

Thông tin cảm xúc từ nhiều điểm tiếp xúc được chuẩn hóa và tổng hợp về một nguồn dữ liệu thống nhất, bao gồm cả nhận xét định tính và điểm đánh giá định lượng. Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các phân tích chiều sâu và đánh giá toàn diện trải nghiệm khách hàng.

- Phân phối thông tin đến đúng người, đúng thời điểm

Sau khi phân tích, dữ liệu được chuyển tới các bộ phận phụ trách như Account Manager, PM, Customer Success để đưa ra cảnh báo sớm và kịp thời điều chỉnh hướng xử lý, tăng tính chủ động trong hợp tác.

- Định hướng mở rộng: Chatbot hỗ trợ AI

Trong tương lai, hệ thống có thể tích hợp thêm chatbot AI đóng vai trò như một “trợ lý CX” thời gian thực. Chatbot này sẽ giúp tương tác trực tiếp với khách hàng, thăm dò cảm xúc, trả lời các câu hỏi phổ biến và đưa ra cảnh báo sớm nếu có dấu hiệu không hài lòng.

Hệ thống này không chỉ giúp NTQ hiểu khách hàng sâu hơn, mà còn:

- Chủ động phát hiện rủi ro, khi cảm xúc khách hàng bắt đầu chuyển hướng tiêu cực

- Cải thiện mối quan hệ hợp tác, thông qua những điều chỉnh thấu cảm và kịp thời

- Đồng bộ hóa CX vào vận hành, đưa cảm xúc khách hàng trở thành chỉ số hiệu quả thực thụ, thay vì chỉ là dữ liệu cảm tính 

Một bước tiến nhỏ, một thay đổi lớn cho hành trình trải nghiệm

Để xây dựng nên sáng kiến này, Team 12 không chỉ nghiên cứu, cập nhật về công nghệ, mà còn đào sâu vào hành vi người dùng và văn hóa dịch vụ – những yếu tố tạo nên chất keo gắn kết giữa NTQ và khách hàng.

Điểm đặc biệt của giải pháp không nằm ở mặt ứng dụng công nghệ AI tân tiến, mà ở cách tiếp cận mới mẻ, thực tế và đầy nhân văn: biến việc đo lường cảm xúc thành hành động cụ thể, kịp thời và có sức ảnh hưởng. Từ đó, biến khách hàng của NTQ không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà trở thành những “Movers”, cùng NTQ đồng hành, tương tác và kiến tạo giá trị chung.

Đây cũng chính là tinh thần mà Đấu trường sáng kiến 2025 tại NTQ hướng đến – nơi công nghệ gặp gỡ sự thấu cảm, nơi mỗi ý tưởng không chỉ nằm trên giấy mà có thể chuyển hóa thành những thay đổi thật sự, góp phần định hình tương lai vận hành và trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.